本文基于《公安机关依法严厉打击有偿删除商品差评等违法行为》(来源:新华网,记者李明辉)整理。
不少社区讲消费维权普法,上台就念《消费者权益保护法》条文,群众听两分钟就低头看手机。但你要是说"有人花钱删差评被抓了,7个人全被刑事拘留",全场立马抬头——热点案例才是基层公益普法最好的开场白。
别上来就写稿子,花10分钟做个"三问摸底":
问身份:来的是消费者多还是小微商家多?本案涉及买卖双方,讲法角度完全不同。消费者关心"差评权受不受保护",商家关心"差评多了能不能处理"。一次普法只瞄准一个群体讲透,别想两边都讨好,结果两边都没听懂。
问经历:有没有人买到过货不对板的东西?有没有商家被差评搞得头疼?有真实经历才有共鸣,讲案例群众才接得住。
问关注点:群众最想知道的是"差评能不能花钱删"还是"被删了差评怎么办"?这直接决定你讲哪个重点。
一线避坑提示:摸底别搞复杂问卷,现场聊天时顺口问三句就够了。群众嘴上说的关注点,才是你该讲的重点,别自己猜。
| 序号 | 事项 | 用途 | 对接方 |
|---|---|---|---|
| 1 | 公安部通报截图(打印A4) | 现场展示案例来源,增强权威感 | 公安部网安局官方账号可下载 |
| 2 | 差评维权流程图(单页) | 告诉消费者被侵权怎么办 | 区市场监管局可提供 |
| 3 | 商家合规经营提示卡(单页) | 提醒商家别踩红线 | 区司法局公益普法素材库 |
| 4 | 签到表+反馈问卷 | 留存普法活动记录 | 自制即可 |
一线避坑提示:一张通报截图+两张流程图+一份问卷,四样够了。物料超过4样,群众拿不住也记不住,最后全进垃圾桶。
动作要点:别说"今天我们学习反不正当竞争法",群众秒走神。直接换成——
"前段时间北京警方干了一票大的——抓了两帮人,专门帮淘宝、拼多多商家花钱删差评,一共7个人,全被刑事拘留了。这事儿跟咱买东西、卖东西都有关系,今天两分钟给大伙说清楚。"
核心逻辑:用案例开场,把法律问题变成故事,这是以案释法最核心的技巧。群众不关心法条,关心"这事儿跟我有啥关系"。
一线避坑提示:开场必须在3分钟内把案例讲完,超过5分钟群众注意力就散了。案例讲完立刻接一句"这事为啥违法",把注意力拉回来。
只讲三个点,每个点配一个群众能用的结论:
| 讲解要点 | 通俗说法 | 群众能带走的信息 |
|---|---|---|
| 花钱删差评=违法 | "商家花钱删差评,不是维护口碑,是在犯罪" | 差评受法律保护,任何人不能花钱改 |
| 帮人删差评的也要坐牢 | "所谓'舆情优化''评价管理',可能就是违法生意" | 网上找人删差评,自己也可能被牵连 |
| 消费者差评权受保护 | "你给的差评,商家不能逼你删,平台也不能随便撤" | 被要求删差评可向平台或12315投诉 |
法律依据(通俗版,不念法条原文):
根据《反不正当竞争法》相关规定,编造用户评价属于违法行为。通俗讲:评价必须是真的,花钱造假就是违法。
根据《电子商务法》相关规定,电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或引人误解的商业宣传。通俗讲:网店不能自己刷好评、删差评。
情节严重的,根据《刑法》相关规定,可能构成非法经营罪等刑事犯罪。通俗讲:没拿到许可就干了不该干的买卖还赚了大钱,就可能坐牢。这次被抓的7个人,就是踩了这条线。
一线避坑提示:讲法律依据时,只说"根据相关法律规定"就够了,别念法条编号,群众记不住也用不上。重点是告诉他们"能干啥、不能干啥、干了会怎样"。这才是公益普法该干的事。
动作要点:提前准备3个"托底问题",防止冷场:
"我给了差评,商家让我删,不删就骚扰我,咋办?"→ 保留聊天记录截图,向平台举报,严重的直接打12315或向公安机关报案。
"我是开小店的,差评太多影响生意,能不能找人处理?"→ 不能。正规做法是提升产品和服务质量。差评是消费者的法定权利,花钱删差评反而把自己送进去。
"网上说能'优化评价'的靠谱吗?"→ 不靠谱。公安部都发通报了,这就是违法的。谁跟你说能删差评,你就把这个通报拿给他看。
一线避坑提示:遇到答不了的问题,别硬撑。直接说"这个问题我回去帮您确认一下,留个电话明天回复您",比瞎说强十倍。公益普法讲的是诚信,不懂就说不懂,群众反而更信任你。
| 高频突发问题 | 直接可套用的应对话术 |
|---|---|
| 有人说"差评本来就不真实,删了也没事" | "不管差评真不真实,消费者有评价权,这是法律给的。商家觉得评价不实可以向平台申诉,但花钱删就是违法,两码事。" |
| 商家当场反驳"差评毁了我生意,我活不下去了" | "理解您的心情,但差评权是法律保护消费者的。与其花钱删差评,不如把产品和服务做好,好评自然就来了。这才是正道。" |
| 有人问"我自己删自己的差评违不违法" | "自己删自己的差评不违法,但帮别人删、收钱删,就违法了。这次公安抓的就是收钱帮人删的,大家分清这个界限。" |
| 群众说"警察管这事?是不是小题大做" | "一点不小。这帮人骗了多少商家的钱,搞乱了多少评价,消费者买东西全被误导。公安部专门发通报,就是告诉大家这事管定了。" |
一线避坑提示:遇到情绪激动的商家,先共情再讲法。别上来就说"你违法了",先说"我理解您不容易",再把法律红线亮出来,群众才听得进去。
| 模板名称 | 用途 | 获取渠道 |
|---|---|---|
| 以案释法宣传单页模板(可编辑) | 把本案核心要点做成一张图发给群众 | 法治中国建设网「公益普法」栏目下载区 |
| 消费维权知识卡片模板 | 现场发放,群众带走就能看 | 各地司法局官网"公益普法"板块免费下载 |
| 普法活动签到表+反馈问卷模板 | 留存活动记录,方便后续评估 | 法治中国建设网「普法实践」专栏 |
| 热点案例话术库(持续更新) | 借势热点快速生成讲稿,不用从零写 | 法治中国建设网「普法实践」专栏 |
一线避坑提示:模板拿到手别直接用,根据你辖区的实际情况改一改。比如把"北京警方"换成你所在区的真实案例,群众感觉更近、更可信。
内容合规声明:本文基于《公安机关依法严厉打击有偿删除商品差评等违法行为》(来源:新华网,记者李明辉)整理撰写,所有涉及的法律规范、机构名称、政策表述均经核对确认现行有效。如有引用不当或信息更新,请以官方最新发布为准。法治中国建设网致力于提供权威准确的法治资讯,欢迎监督指正。
【特别说明】本通讯稿所配图片为概念性示意图,并非现场实拍照片,其作用在于辅助读者更直观、深入地理解文章所阐述的内容,特此说明。
